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CAAP Montrégie, Centre d'Assistance et d'Accompagnement aux plaintes
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  • + 1 450 347-0670
  • caap@nullcaapmonteregie.ca
  • Myriam Noiseux
  • mnoiseux@nullcaapmonteregie.ca


Llevar las quejas a las autoridades para mejorar los servicios de salud, la misión de la CAAP - asistencia de centro y accompagnemnet quejas, Montregie Québec

  • Salud : Otismo
  • Norteamérica : Antigua y Barbuda
  • Fiche d'expérience

Par Myriam Noiseux le 29/05/2017

Una queja es un enfoque constructivo, una manera de ejercer sus derechos ya que ayuda a mejorar la calidad de atención y servicios.

  1. El contexto

    El CAAP es una organización regional comunidad autónoma, por el Departamento de salud y servicios sociales para ayudar y apoyar a los usuarios que viven insatisfacción y que deseen presentar una queja a la red o las instituciones del Defensor del pueblo. Informa al usuario sobre el funcionamiento del sistema de quejas, ayuda a aclarar al tema de la queja, escribe a la necesidad, le asiste y lo acompaña en cada etapa de la solicitud de apelación, facilita la reconciliación con cualquier jurisdicción y contribuye, por el apoyo que presta a la satisfacción del usuario así como el respeto de sus derechos.

    La sede del centro de asistencia y apoyo a las quejas de la CAAP se encuentra en St-Jean-sur-Richelieu y dos otras oficinas encuentra uno en Longueuil y otro en Saint-Hyacinthe, debido a su vasto territorio, para facilitar el acceso a los usuarios. También es un punto de servicio en Salaberry-de-Valleyfield.

    Apoyamos a personas de todas las edades que residen en el territorio del mismo nombre tienen acceso a este servicio, ellos o sus representantes.

  2. El propósito de la CAAP

    La queja de los usuarios permite la red detectar problemas que él desconocía. Esto contribuye a la transparencia necesaria para establecer una relación de confianza con el usuario. En cambio, será más capaz de reconocer la profesionalidad, así como los esfuerzos realizados por las instituciones de la red con el fin de mejorar la calidad de atención y servicios, que es el principal beneficiario.

    La opción de tomar una organización comunitaria para este mandato, es fomentar la confianza. Por ser instituciones reconocidas, autónomas e independientes, ofrece una ayuda de cerca de los beneficiarios.

    Las principales quejas se refieren a accesibilidad, continuidad de los servicios y las relaciones interpersonales.

  3. La operación de la CAAP

    Nos refiere el Defensor del pueblo, algunos Comisarios a las quejas, las organizaciones comunitarias, miembros, etcetera. La gente nos conozca también por regionales, artículos de periódico de internet, FB y sesiones de información.

    Cuando los usuarios vienen a nosotros, lo cuidamos a escuchar y a aclarar la situación con ellos, podemos ver si esta es la queja del Departamento de salud y servicios sociales del sistema. De lo contrario, nos referimos a las agencias apropiadas. Esto puede ser una solicitud de información o una solicitud de asistencia.

    Gracias a nuestro anfitrión y nuestra mirada, nos permite hablar acerca de su descontento. Luego, fijamos él una cita en nuestra oficina, en casa o por entrevista telefónica para la obtención de información necesaria para el formato de la carta de queja.

    Nos dirigimos a las letras a las quejas de Comisarios de la CISSSS diferentes (centro integrado de salud y servicios sociales, para el juicio, examinadores médicos y protector de los ciudadanos (para la segunda instancia). Nuestro logo no aparece en las cartas de queja, pero se menciona que acompañan al usuario y preguntar a copiar para el reconocimiento, así como para las conclusiones.

    Nuestros servicios son muy cuidadores y útil para las personas que tienen dificultad para expresarse y para clarificar el propósito de su insatisfacción o simplemente buscar el proceso demasiado complicado. Estamos aquí para facilitar este enfoque administrativo, y esto permite al usuario sentirse escuchado y entendido. Los Comisarios nos dicen que también es útil para ellos, como todos los hechos su bien supervisado y las expectativas son claras. Creemos que nuestra presencia en el registro aporta más credibilidad a la queja.

    Nsu conocimiento de los servicios es un activo para la denuncia, porque la mayoría de usuarios no sabe realmente cómo, o dónde ir a los Comisarios. Podemos tomar el tiempo para explicar el proceso de queja y para dirigir a la persona a otras agencias o servicios de acuerdo a la necesidad de.

  4. Los medios ?

    El territorio de los habitantes de Montérégie 1 367 808 en relación con centros de 18 ciudades, 148 municipios.

    Para las necesidades de este territorio, somos dos administradores a tiempo a tiempo completo 35 horas por semana y otro que trabaja 3 días a la semana. Se trata de quejas de los usuarios de habla inglesa y nuestra visibilidad. (Sesiones Web, FB e información, etcetera.)

    Contamos con formación en trabajo social principalmente. DEC o bin ciencias sociales

    Presupuesto de la CAAP es apoyado por el Ministerio de salud y servicios sociales. (Subvención anual de 317 ) 000 $.)

    Para los usuarios, nuestros servicios son gratuitos.

  5. Cómo evalúa hoy ?

    Para el año 2015-2016 hemos tratado 617 quejas. Aproximado de 60% satisfacción (quizás parcial, para las quejas contra los médicos menor porcentaje)

Procedimientos de quejas permiten los Comisarios o delegados del protector que investigan, hacen recomendaciones (si la situación lo requiere) para revisar servicios para mejorar lo que funciona menos bien con los clientes. Tienen el poder para recomendar correctivos para revisar ciertos protocolos y medidas para examinar la actitud del personal de salud, etcetera.

Queremos una evolución hacia la casa más a las quejas

Nuestro reto es deshacerse de la imagen negativa de este tipo de servicio, en lugar de verlo como una herramienta de mejora.

También es la falta de transparencia de algunas instituciones sobre el esquema de las quejas. Es por ello que algunos Comisarios son poco colaborando con nosotros. Mientras que otros, estamos muy agradecidos por el trabajo que hacemos con los usuarios, porque hacemos que sea fácil para ellos y que creemos en la calidad de los servicios. Sin embargo nuestro enfoque no es culpar, sino a buscar soluciones para mejorar el sistema de salud. Es aún más, los lazos de confianza con las instituciones.

Nuestra dificultad es también, la falta de medios financieros. Hay 72% de las personas no nos conocen.

El lector de esta página de experiencia que quieran aprender de nuestra experiencia, aconsejo a seguir adelante con los demás, tener confianza. « Un problema es un problema no resuelto. »  

Langue d'origine : Français
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